No mês passado, a coluna mostrou a frustração de um passageiro frequente da Azul com o novo serviço de bordo do Espaço Azul, área premium das aeronaves. Agora, por sorte ou aleatoriedade, o fiasco do sanduíche aparentemente foi solucionado.
O mesmo leitor voltou a voar com a companhia nesta semana e encontrou tudo o que havia sido anunciado. O sanduíche de presunto e queijo estava disponível, atendeu às expectativas e veio acompanhado do cookie que havia faltado na primeira experiência.
Parece pouco? Talvez. Mas, depois de uma estreia em que o passageiro encontrou um pão pouco convidativo e ainda teve de lidar com a ausência de um dos itens prometidos, conseguir receber o lanche completo já é motivo de comemoração. Ou, no mínimo, de alívio.
É justo reconhecer a melhora. Se jornalistas e colunistas têm o papel de apontar falhas, também precisam registrar quando uma empresa corrige seus problemas. A crítica perde credibilidade quando só enxerga o que dá errado.
Anunciar novidades é fácil; manter a qualidade é outra história
A Azul tem qualidades que merecem reconhecimento. A cordialidade de seus funcionários é um diferencial importante, e a companhia costuma oferecer mais comodidades em voos domésticos do que suas concorrentes.
Seus cartões co-branded, o Azul Visa Infinite e Mastercard Skyline, também apresentam uma das propostas de benefícios mais competitivas entre os cartões ligados a companhias aéreas.
É exatamente por reconhecer esses atributos que a cobrança precisa existir.
Uma companhia que se posiciona pela qualidade da experiência precisa entender que o trabalho não termina quando uma novidade é anunciada. Comunicado à imprensa, campanha publicitária e fotos bonitas ajudam a vender a ideia.
A chamda Experiência Azul foi lançada em outubro e inclui serviço de bordo exclusivo com sanduíche, cerveja, suco integral e cookie, além de snacks e bebidas variadas. O passageiro ainda tem preferência no check-in, despacho de bagagem, embarque, etc.
O difícil é garantir que tudo o que é prometido funcionará quando o cliente chega à aeronave, independentemente do dia, do horário ou da equipe responsável pelo serviço.
Isso exige acompanhamento da operação, controle de qualidade e mecanismos para identificar quando aquilo que foi planejado não está chegando ao passageiro. Afinal, não faz sentido investir na divulgação de um serviço e deixar que sua execução dependa da sorte de quem embarca.
Nosso leitor teve uma experiência melhor desta vez, e a Azul merece o reconhecimento. Mas seria interessante que a companhia transformasse esse acerto em rotina. O passageiro não deveria ficar na dúvida se a cada voo o serviço será o mesmo.
É sempre bom lembrar que a fidelidade, sobretudo no mercado da aviação, depende muito da consistência e da superação de expectativas em relação ao serviço oferecido.
No fim, a expectativa é bem razoável: que o próximo passageiro encontre o mesmo sanduíche, o mesmo cookie e, principalmente, o mesmo padrão de qualidade. Não é pedir muito.
