O Nubank apresentou nesta quarta-feira (23) uma reformulação do NuCoin, seu programa gratuito de benefícios, que passa a combinar cinco níveis de relacionamento com sorteios em dinheiro, jogos, missões e experiências. Entre as novidades está a possibilidade de concorrer a prêmios a partir dos gastos no cartão: a cada R$ 100 em compras, clientes elegíveis acumulam números da sorte para participar de sorteios semanais, mensais e trimestrais. O programa também prevê benefícios como uma Caixinha Turbo com rendimento de 115% do CDI no nível 4 e acesso a ingressos e experiências no Nubank Parque no nível 5.
A nova proposta, porém, mistura recompensas de valor definido com benefícios condicionados e chances de ganhar, o que muda a forma de medir quanto o cliente efetivamente recebe pelo relacionamento com o banco.
Ao transformar parte dos gastos e comportamentos financeiros em números da sorte, o NuCoin cria uma mecânica em que a recompensa não é necessariamente proporcional à participação do consumidor.
Construção de fidelidade ou apenas compra de comportamento?
O NuCoin também coloca em discussão o próprio conceito de fidelidade bancária. Concentrar gastos no cartão, pagar a fatura em dia, contratar outros produtos e usar com frequência o aplicativo são sinais de relacionamento mais intenso com o banco, mas não necessariamente de lealdade à marca. Um cliente pode fazer tudo isso porque há uma recompensa associada ao comportamento.
Essa diferença importa porque a fidelidade verdadeira aparece quando o vínculo permanece mesmo na ausência do benefício. Se outro banco oferecer uma condição mais atraente, o cliente continuará escolhendo o Nubank?
O NuCoin pode aumentar a permanência, a frequência de uso e a quantidade de produtos contratados, mas esses indicadores, isoladamente, não provam que o consumidor se tornou mais fiel à marca. Podem apenas mostrar que o banco encontrou uma maneira eficiente de direcionar seu comportamento.
O fã pode até aceitar brincar; o cliente precisa perceber que está ganhando
O NuCoin precisa ser analisado à luz da relação que o Nubank construiu com seus clientes. Ele conseguiu algo que poucos concorrentes alcançaram: transformou parte de sua base em fãs da marca.
Como pioneiro de uma experiência bancária mais simples e acessível, especialmente para uma geração que encontrou dificuldades para obter crédito e se relacionar com os bancos tradicionais, ajudou a mudar a percepção sobre o que uma instituição financeira poderia ser. Essa conexão emocional é um ativo poderoso, e ajuda a explicar por que o banco pode propor uma experiência de fidelidade baseada em jogos, missões, experiências e sorteios.
O problema é que o mercado mudou. O Nubank de hoje já não é a fintech que chegou ao consumidor com uma proposta radicalmente diferente dos bancos tradicionais. A instituição cresceu, ampliou seu portfólio e passou a disputar uma relação muito mais abrangente com a vida financeira dos clientes. Ao mesmo tempo, os grandes bancos também simplificaram produtos, digitalizaram serviços e passaram a disputar experiência, benefícios e relacionamento com fintechs.
É nesse novo cenário que a marca precisa tomar cuidado para não confundir capital de confiança com licença para entregar pouco. Um cliente pode gostar do Nubank, mas isso não significa que aceitará indefinidamente uma recompensa de baixo valor apenas porque ela vem acompanhada de uma experiência divertida ou da promessa de ganhar um prêmio. A gamificação pode aumentar o engajamento, mas não substitui o retorno esperado quando se é fiel.
