Crescem as reclamações de clientes do Santander que estão tendo seus cartões de crédito American Express cancelados com pouquíssimas explicações sobre o motivo. Na avaliação da consultora do Idec (Instituto de Defesa de Consumidores) Ione Amorim, a justificativa dada até o momento pela instituição financeira não é suficiente e sugere uma violação ao CDC (Código de Defesa do Consumidor).
À coluna, em nota, o Santander informou “que realiza, periodicamente, revisões em sua base de cartões, conforme previsto em contrato e alinhado às políticas de relacionamento e aos critérios de elegibilidade dos produtos. Neste contexto, clientes American Express que não atendem mais aos critérios de elegibilidade para manutenção do cartão estão sendo comunicados sobre o cancelamento de seus produtos. Os demais clientes seguem utilizando seus cartões normalmente e contam com o suporte dos canais oficiais do banco”.
Para Ione, “está havendo um descumprimento no acesso à informação e na oferta de uma alternativa”.
“Se fosse um produto que você cancela e não tem desdobramentos dentro da sua própria natureza operacional… mas não é o caso. Não é simplesmente cinco dias, vai lá e cancela. E quem tem uma pontuação significativa vai para onde? Quem tem a questão do seguro [viagem], que está com uma passagem? Vai para onde o direito desse consumidor?”
Os clientes afetados começaram a receber comunicados do banco nos últimos dias falando que seus cartões serão bloqueados definitivamente no prazo de cinco dias úteis. A consultora do Idec entende que o prazo é pouco razoável.
“Esse prazo, realmente, mostra uma certa urgência do banco em fazer esse encerramento. Talvez nem todos os consumidores tiveram acesso a isso [e-mail]. Alguns vão ser comunicados da pior forma, na hora de usar o cartão. Isso já é extremamente ruim, até para a imagem do banco.”
A coluna perguntou ao Santander o que acontece, por exemplo, com clientes que já estejam em viagem, mas não obteve resposta.
“O banco não pode só comunicar que vai cancelar. Ele tem que cancelar e constituir mecanismos para garantir que os serviços que estavam atrelados a esse produto que está sendo descontinuado serão atendidos dentro de alguma outra proposta”, acrescenta Ione.
O que fazer
O primeiro passo, orienta o Idec, é tentar obter informações e uma alternativa para o cancelamento junto ao banco, até mesmo com a ouvidoria da instituição.
Caso continue insatisfeito com as respostas, o cliente pode recorrer a órgãos como Consumidor.gov, Procon ou Banco Central.
Ione ressalta que o banco tem todo o direito de descontinuar um produto, mas que o consumidor não pode ser prejudicado com um rompimento contratual unilateral e sumário.
“É preciso garantir, independentemente de quais sejam as políticas internas do Santander ou do Santander com a Amex, os serviços que esses consumidores têm atrelado a esse produto.”
As reclamações
Nas últimas horas, novas queixas foram publicadas no site Reclame Aqui. Em um dos casos, um cliente do Santander diz fazer parte da instituição desde 2008 e conta que utilizava o cartão Amex desde o lançamento, em 2022.
“Costumo pagar todas as faturas em dia, com uma movimentação de um valor considerável. Não faz sentido o e-mail que recebi do Santander me indicando que não estou no perfil do cartão Amex, por isso estão cancelando. Tentei contato no atendimento para reverter a situação, porém, sem sucesso”, escreveu.
Outra cliente também critica a forma genérica como o banco a comunicou sobre o bloqueio do cartão. “Não considero suficiente simplesmente informar ‘diretrizes internas’ sem esclarecer qual é o fundamento concreto da decisão, principalmente quando o próprio SAC direciona para uma cláusula contratual que apresenta hipóteses específicas de cancelamento”.
Amex no Brasil
O episódio ocorre em um momento de retração da American Express no mercado brasileiro. Depois de ter afrouxado a aprovação do American Express The Platinum Card em 2024, o Santander anunciou em maio deste ano a suspensão das emissões de novos cartões. Na ocasião, os clientes que já tinham os produtos ativos não foram incluídos na mudança.
A coluna já abordou a perda de prestígio da Amex no país, diante da falta de benefícios suficientemente atrativos para o público de alta renda e do avanço de concorrentes que passaram a oferecer propostas mais competitivas.
A relação da American Express com o Brasil também mudou de forma significativa ao longo das últimas duas décadas. Em 2006, o Bradesco comprou as operações brasileiras da companhia e passou a emitir os cartões da bandeira, algo que até então ela própria fazia — assim como continua fazendo em mais de 50 países.
A mudança marcou o abandono de um modelo em que a própria American Express controlava diretamente boa parte de sua operação brasileira. Desde então, a força da marca passou a depender da estratégia dos bancos parceiros — justamente instituições que também mantinham negócios relevantes com Visa e Mastercard. A Amex deixou, assim, de disputar o consumidor apenas com outras bandeiras e passou a disputar espaço dentro do próprio banco que emitia seus cartões.
Na avaliação deste colunista, há dois caminhos possíveis para os cartões Amex no Brasil. O primeiro é um reposicionamento, com acesso mais restrito, benefícios mais relevantes e uma tentativa de reconquistar o consumidor de alta renda. O segundo seria uma redução ainda maior de sua presença no mercado.
Para recuperar protagonismo, a American Express teria um longo caminho pela frente. E a forma como o Santander está conduzindo o cancelamento desses cartões contribui para deteriorar ainda mais a imagem da marca no país, justamente entre consumidores que já tinham uma relação estabelecida com ela.
